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Die Veröffentlichung hier im Internet erfolgt mit freundlicher Genehmigung durch den Verlag Eckardt, Berlin, der diese Texte auch als
Supplement zu "Klinik & Forschung" herausgibt.. H. Eckardt Verlag,
Großgörschenstr. 5, D-10827 Berlin, Germany.
 Qualitätstechniken. Werkzeuge zur
Problemlösung und ständigen Verbesserung.Philipp Theden, Hubertus Colsman / Taschenbuch
/ Erschienen 1997
Die sieben neuen Qualitätsmanagement-
Werkzeuge. CD- ROM für Windows. ( NM) CD / Erschienen 1996
Techniken, Tools und Training im Qualitätsmanagement
T. Werner, B. Sens, Hannover
Einführung
Hohe Qualität einer Dienstleistung meint die Zufriedenstellung des
Kunden. bertragen auf das Gesundheitswesen bedeutet dies die Erwartung des Patienten von
hochwertiger medizinischer und pflegerischer Leistung in Verbindung mit gutem Service
unter Beachtung der Wirtschaftlichkeit zu erfüllen. Modernes Qualitätsmanagement ist ein
System von Maßnahmen, dieses Ziel erreichen zu helfen. Ein wesentliches Element dazu sind
die persönlichen Techniken und Instrumente, die jeder Mitarbeiter beherrschen muß, der
bei Einführung und Umsetzung von umfassendem Qualitätsmanagement mitwirkt. Ein großer
Teil dieser Fertigkeiten besteht aus menschlichen Fähigkeiten oder aus sozialen und
organisatorischen Eigenschaften.
Klassifikation der Instrumente
Im folgenden werden diese Werkzeuge einzelnen
Kategorien zugeordnet:
- Moderationstechniken für die Gruppenarbeit wie Erstellen
einer Tagungsordnung, Vorbereiten der Räumlichkeit, klare Zielsetzung, Gesprächsregeln
für Teilnehmer und Moderator, Beurteilung der Sitzung, Ausgabe eines Protokolls mit
klarer Aufgabenverteilung.
- Einfache Werkzeuge zur Visualisierung von Fakten und Daten.
Hier sei verwiesen auf die sogenannten "Sieben einfachen
Werkzeuge": Fehlersammelliste, Histogramm, Pareto-Diagramm, Korrelationsdiagramm,
Qualitätsregelkarte, Ursache - Wirkungs - Diagramm, Brainstorming.
- Expertenwerkzeuge wie Allgemeine Versuchsmethodik, Testen von
Hypothesen, Zuverlässigkeitsplanung, Prüfpläne, Fehlermöglichkeiten und
Einflußanalyse und Audits.
Inhalte
Im Rahmen des Lübecker Symposiums zum Thema Qualitätsmanagement 1996
wurden in einem Workshop Moderationstechniken und Regeln für eine effektive Gruppenarbeit
im Teilnehmerkreis durch Brainstorming erarbeitet. Viele sogenannte Qualitätszirkel sind
unwirksam und reine Zeitverschwendung. Einige glauben, die Teilnahme an einer Besprechung
sei keine richtige Arbeit. Effektive Gruppenarbeit bietet jedoch eine Gelegenheit, sich
miteinander zu verständigen und gemeinsam das zu bearbeiten, wozu der Einzelne nicht in
der Lage ist. Gut organisierte Teams nehmen mehr Informationen auf, erkennen mehr Probleme
und das Problemlösungsvermögen einer Gruppe ist stets größer als die Summe der
Fähigkeiten der Einzelnen.
Im zweiten Teil des oben bezeichneten Workshops werden die sieben
einfachen Werkzeuge anhand von Beispielen aus dem Krankenhausbetrieb vorgestellt:
- Die Fehlersammelliste ist ein einfaches Merk und Darstellungsmittel für
die Datenerfassung und -darstellung. Mit ihrer Hilfe kann die Anzahl von Eintritten
bekannter Probleme gesammelt und veranschaulicht werden.
- Das Histogramm ist die graphische Darstellung einer Verteilung. Es hilft,
Einzelergebnisse in eine Gruppe gleicher Ergebnisse einzuordnen oder den Bereich zu
bestimmen, in dem ein einzelnes Ereignis zu erwarten ist.
- Durch das Pareto-Dagramm werden die wichtigen von den weniger wichtigen
Ursachen eines Problems getrennt. Die Hauptursachen können besser erkannt und gezielt
behandelt werden.
- Im Korrelationsdiagramm wird untersucht, wie die Größe, die beeinflußt
werden soll (Zielgröße) von der Größe abhängt, die beeinflußt werden kann
(Steuergröße). Das Korrelationsdiagramm zeigt die Beobachtungen (Wertepaare) im
Zusammenhang und läßt Gesetzmäßigkeiten erkennen.
Abb. 1: Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung
- Die Qualitätsregelkarte macht sichtbar, ob die schwankenden Einzelwerte
eines sich wiederholenden Prozesses in tolerierbaren Grenzen liegen. Werden festgelegte
Grenzen überschritten, muß steuernd eingegriffen werden, um Störungen zu vermeiden.
- Im Ursache-Wirkungs-Diagramm wer den einem Problem die potentiellen
Fehlerursachen zugeordnet und dadurch die Lösung des Problems erleichtert. Häufig haben
Probleme mehrere Ursachen, die in vielen Fällen miteinander in Zusammenhang stehen und
mit dieser Technik übersichtlich gesammelt werden können.
- Brainstorming ist eine Technik der Ideensammlung, die nach festen Regeln
innerhalb einer Gruppe abläuft.
Anhand des Beispiels "Verzögerter Beginn einer OP" sollen im
Teilnehmerkreis die Techniken Brainstorming, Paretoanalyse und Ursache-Wirkungs-Diagramm
angewandt werden.
Ferner werden diese Werkzeuge als Schritte in einem Kreislauf erklärt,
der durch systematisches Vorgehen Probleme bewertet, mit Prioritäten versieht und die
nötige Vorgehensweise zur kontinuierlichen Verbesserung aufzeigt (Abb. 1).
Autoren:
Dr. T. Werner, TV Hannover/Sachsen-Anhalt, Am TV 1, 30519 Hannover
Dipl. Soz.Wis. Brigitte Sens, Zentrum für QM, Berliner Allee 20, 30047
Hannover
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