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Die Veröffentlichung hier im Internet erfolgt mit freundlicher Genehmigung durch den Verlag Eckardt, Berlin, der diese Texte auch als Supplement zu "Klinik & Forschung" herausgibt.. H. Eckardt Verlag, Grossgörschenstr. 5, D-10827 Berlin, Germany.

Siehe auch:    

• Kundenorientierung im Gesundheitswesen: Telefonreport - Ein Vorschlag zur systematischen Kontrolle und Verbessserung der Patientenzufriedenheit und der Klinik-Hausarzt-Beziehung
• Kundenorientierung im Gesundheitswesen: Patientenbefragung in der Praxis und Software, die dabei hilft

Erste Erfahrungen mit der Lübecker Fragebogen-Doppelkarte zur Messung von Patienten(un)zufriedenheit

M. Klinger, C. Bürk, T. Dombert, G. Viethen

Einleitung

Nach Einführung des GSG werden zum 01.01.97 erstmals bundeseinheitlich externe Qualitätssicherungsmassnahmen zur Pflicht. Diese betreffen zunächst ärztliche Datenerhebungen zu Fallpauschalen und Sonderentgelten. Der Vergleich dieser Daten in den Servicestellen des DKI kann letztlich zur Zertifizierung von Kliniken betragen. Ein weiterer Schritt in diese Richtung stellt die Einführung von Werkzeugen zur Patientenzufriedenheit dar. Hierbei handelt es sich ergänzend zu den o.g. Maßnahmen um eine patientenorientierte Dimension der Qualitätssicherung. Als Werkzeug verwendeten wir einen im Qualitätszirkel "Patientenzufriedenheit" der Medizinischen Universität Lübeck entwickelten Fragebogen.

Material und Methoden

Instrumente zur Evaluierung der Patientenzufriedenheit sind nicht neu. Schon in den 50er Jahren wurden in den angelsächsischen Ländern erste Prototypen getestet. Es ließ sich zeigen, das Patientenzufriedenheit bereits als Therapieziel einen Teil der Ergebnisqualität darstellt [4]. Auf der Grundlage existenter Fragebögen und Untersuchungen zur Wertigkeit einzelner Fragenkomplexe erstellten wir die "Lübecker Fragebogen-Doppelkarte" (Abb. 1) [2,3]. Bei der Konzeption wurden folgende Kriterien berücksichtigt :

1. begrenzter Umfang (13 Fragen, DIN A5 doppelseitig)
2. anonyme Erhebung (kein Name, neutraler Umschlag)
3. durchgehend gleiche Fragenstruktur
4. Skalierbarkeit ( modifiziertes Schulnotensystem 15 für Frage 111)
5. abteilungsunabhängiges Design (operative Kliniken)
6. Freitextfeld für zusätzliche Bemerkungen
7. zeitnahe Erhebung (Abgabe bei Entlassung)
8. Definierter Ausgabemodus (Pflegepersonal - begleitende Worte)
9. Sozialanamnestische Daten (Alter, Geschlecht, Schulbildung)

Nach Drucklegung erfolgte vom 01.06.96 bis 31.07.96 in der Klinik für HNO-Heilkunde die Pilotphase zur Evaluierung der Praktikabilität des Fragebogens vor dessen klinikweitem Routineeinsatz.

Ergebnisse

Von insgesamt 274 ausgeteilten Fragebögen wurden 160 Fragebögen zurückgegeben, wovon 86 (58,3%) komplett ausgefüllt waren. Die höchste Fehlquote war bei Frage 4 (8,8%) und 5 (13,1%) sowie den Angaben zur Person (6,9%) festzustellen.

Abbildung 1: Der Lübecker Fragebogen zur Patientenzufriedenheit

Die Gesamt- Durchschnittsnote für alle skalierbaren Fragen (111) betrug 2,12. Die Durchschnittsnoten für die einzelnen Fragen sind in Tabelle 1 dargestellt. Auffallende Abweichungen von der Gesamt-Durchschnittsnote ergaben sich für die Fragen 6, 9 und 10. Es handelt sich um Negativtrends zum Komplex "Organisation" (Wartezeiten) und "Vorbereitung" auf den poststationären Ablauf.

Im Freitextfeld wurde überwiegend Kritik zu Aufenthaltsräumen und sanitären Einrichtungen geäußert, die ihre Ursache in der nicht mehr zeitgemäßen Bauart der Klinik (Pavillonbauweise) haben. Die Erhebung während des stationären Aufenthaltes gestaltete sich kostenneutral.

Diskussion

Bereits existierende Fragebögen sind häufig umfangreich und enthalten teilweise präjudizierende Fragestellungen. Der vorliegende Fragebogen wurde daher bewusst begrenzt gehalten und möglichst wertneutral formuliert. Eine gewisse uniforme Globalisierung wurde akzeptiert, um eine indikations- und fächerübergreifende Anwendung zu gewährleisten.

Wie die bereits vorhandenen Fragebögen misst auch die "Lübecker Fragebogen-Doppelkarte" nicht absolute Qualität.

Tabelle 1: Ergebnisse (Klinik für HNO)

Die durchgehende Skalierung der typgleichen Fragen erleichtert die Auswertung nicht nur zu den einzelnen Komplexen, sondern erlaubt gar die Angabe eines "Klinik-Global-Parameters", den es generell zu verbessern gilt, ganz im Sinne des "total quality managements". Eine verzerrte, zu positive Wertung durch die Patienten (systematischer Fehler) ist durch deren eingeschränkte Souveränität bei einer Erhebung während des Klinikaufenthaltes und das Fragebogendesign nicht auszuschließen [1].

Dennoch ist die Erkennung von "Ausreißern" möglich, so dass Qualitätsmängel sicher registriert und der Erfolg ihrer Beseitigung zuverlässig gemessen werden kann. Der fachübergreifende Einsatz soll in einer später folgenden Studie berichtet werden.

Literatur

[1] Erzberger C (1989): Der zufriedene Patient? Die auffallend positive Bewertung von Krankenhausleistungen durch die Patienten. Ein Erklärungsversuch aus sozialpsychologischer Sicht. Medizin, Mensch und Gesellschaft 14, 140145

[2] Russ L, Wohlmannstetter V (1987): Durchführung und Ergebnisse einer Patientenbefragung im Krankenhaus. Krankenhaus Umschau 1, 2326

[3] Viethen G, Weber A, Ruhl U, Schulte-Markwort M, Meyer-Rebentisch K, Maier I, Wiedemann G (1996): Untersuchungen zur Patientenzufriedenheit an der Medizinischen Universität zu Lübeck. Qualimed 4, 1721

[4] Williams B (1994): Patient satisfaction, a valid concept? Social Science and Medicine 38, 509516

Für die Verfasser:

Dr. med. M. Klinger, Klinik für HNO der Medizinischen Universität, Ratzeburger Alleee 160, 23538 Lübeck

Siehe auch:    

• Kundenorientierung im Gesundheitswesen: Telefonreport - Ein Vorschlag zur systematischen Kontrolle und Verbessserung der Patientenzufriedenheit und der Klinik-Hausarzt-Beziehung
• Kundenorientierung im Gesundheitswesen: Patientenbefragung in der Praxis und Software, die dabei hilft