| Kundenorientierung im
Gesundheitswesen: Software, die bei der Patientenbefragung hilft |
Siehe auch:
Qualitätsmanagement in
der Arztpraxis
80% der Privatpatienten gehen
verloren, obwohl der Arzt fachlich alles richtig gemacht hat !!!
Bei den Kassenpatienten sind es immerhin
noch 64%. Diese erschreckenden Zahlen sollten Ihnen als Praxisinhaber durch Mark und Bein
gehen. Unfreundliche Helferinnen, schlechte Organisation, mangelnde Patienteninformation
oder uralte Ausstattung der Praxis sind die Hauptgründe für die Unzufriedenheit bei den
Patienten.
Eine alte Kaufmannsregel besagt: Nichts
ist schwerer als einen Neukunden zu gewinnen und nichts ist leichter als einen Stammkunden
zu vergraulen. Wenn Sie als Arzt mit den o.g. Klagen in Anspruch genommen werden, ist die
Lage sicher schon bedenklich. Normalerweise kommt nur die Spitze des Eisbergs beim Arzt an
und die meisten Diskussionen darüber finden mit den Helferinnen statt.
Sie sollten zu erst mal Ihre Fallzahlen
betrachten, ob diese zurückgegangen sind. Als nächste bzw. gleichzeitige Maßnahme kann
Ihnen nur eine Patientenbefragung helfen heraus zu bekommen, wo die Patienten der Schuh
drückt.
Eine Patientenbefragung gibt Aufschlüsse über:
- Qualtiät der Patientenbetreuung
- Patientenbindung
- Verbesserungsmöglich-keiten in der Praxisorganisation
Diese Merkmale sollte Ihre
Patientenbefragung haben:
- Mehr als 12 Fragen sollten Sie nicht wählen. Zu den
Bereichen Helferinnenumgang, Arztumgang und Organisation sollten Sie die Fragen stellen.
- Zusätzlich sollten Sie Alter, Geschlecht, Beruf,
Versicherung abfragen, um nach einzelnen Patientengruppen zu selektieren.
- Die Fragebögen müssen selbstverständlich anonym sein.
Geben Sie einen Blanko-Briefumschlag mit aus.
- Nutzen Sie überwiegend geschlossene Fragen mit
vorgegebenen Antworten zum Ankreuzen. Beispiel: Wie empfinden Sie die telefonische
Betreuung ? Sehr gut, Gut, Geht, Schlecht.
- Lassen Sie die Fragebögen an der Anmeldung mit einem
Klemmbrett ausgeben.
- Stellen Sie auch einen Briefkasten auf.
Für die Auswertung können Sie entweder
eine Strichliste führen oder Ihren PC mit einem Tabellenkalkulationsprogramm nutzen.
Maßgeschneidertes Programm für eine
zweidimensionale Patientenbefragung:
Die Unternehmensberatung Loibl hat dafür
eigens eine Software (EXCEL-Arbeitsmappe) entwickelt, mit der Sie eine
ausführliche Patientenbefragung selbständig durchführen können. Diese
Patientenbefragung geht noch einen wichtigen Schritt weiter, denn sie ist zweidimensional
aufgebaut. Sie fragen als erstes Ihren Patienten, wie wichtig ihm eine bestimmter Bereich
(z.B. telefonische Betreuung) ist und dann, wie dieser Bereich in Ihrer Praxis
abschneidet. Dadurch wissen Sie schneller, wo Sie in Ihrer Praxis was verändern können.
So einfach können Sie dann eine
Patientenbefragung durchführen:
- Sie bearbeiten die Musterfragen nach Ihren Wünschen oder
übernehmen diese für Ihre Befragung.
- Sie drucken eine entsprechende Anzahl an
Patientenfragebögen aus oder lassen Sie in einen Copy-Shop kopieren. Je nach
Praxisgröße zwischen 200 – 300. Mehr Daten Sie erfassen können, desto
aussagekräftiger wird natürlich Ihr Ergebnis.
- Die zurückkommenden Fragebögen tragen Sie in eine einfach
zu bedienende Datenbank ein. Fertig.
- Nun können Sie das Ergebnis anhand von 18
aussagekräftigen Diagrammen ablesen.
- Sie können Ihr eigenes Controlling durchführen.
Wiederholen Sie diese Patientenbefragung einfach im nächsten Quartal und sehen Sie, wo
sich was verändert hat.
Das Ergebnis der Befragung sollten Sie
unbedingt mit Ihren Helferinnen besprechen und auch Maßnahmen folgen lassen, sonst machen
Sie sich gegenüber Ihren Patienten unglaubwürdig.
Siehe auch:
| 
Bücherservice