Siehe auch:    

• Erste Erfahrungen mit der Lübecker Fragebogen-Doppelkarte zur Messung von Patienten(un)zufriedenheit
• Kundenorientierung im Gesundheitswesen: Telefonreport - Ein Vorschlag zur systematischen Kontrolle und Verbessserung der Patientenzufriedenheit und der Klinik-Hausarzt-Beziehung

Qualitätsmanagement in der Arztpraxis

80% der Privatpatienten gehen verloren, obwohl der Arzt fachlich alles richtig gemacht hat !!!

Bei den Kassenpatienten sind es immerhin noch 64%. Diese erschreckenden Zahlen sollten Ihnen als Praxisinhaber durch Mark und Bein gehen. Unfreundliche Helferinnen, schlechte Organisation, mangelnde Patienteninformation oder uralte Ausstattung der Praxis sind die Hauptgründe für die Unzufriedenheit bei den Patienten.

Eine alte Kaufmannsregel besagt: Nichts ist schwerer als einen Neukunden zu gewinnen und nichts ist leichter als einen Stammkunden zu vergraulen. Wenn Sie als Arzt mit den o.g. Klagen in Anspruch genommen werden, ist die Lage sicher schon bedenklich. Normalerweise kommt nur die Spitze des Eisbergs beim Arzt an und die meisten Diskussionen darüber finden mit den Helferinnen statt.

Sie sollten zu erst mal Ihre Fallzahlen betrachten, ob diese zurückgegangen sind. Als nächste bzw. gleichzeitige Maßnahme kann Ihnen nur eine Patientenbefragung helfen heraus zu bekommen, wo die Patienten der Schuh drückt.

Eine Patientenbefragung gibt Aufschlüsse über:

• Qualtiät der Patientenbetreuung
• Patientenbindung
• Verbesserungsmöglich-keiten in der Praxisorganisation

Diese Merkmale sollte Ihre Patientenbefragung haben:

1. Mehr als 12 Fragen sollten Sie nicht wählen. Zu den Bereichen Helferinnenumgang, Arztumgang und Organisation sollten Sie die Fragen stellen.
2. Zusätzlich sollten Sie Alter, Geschlecht, Beruf, Versicherung abfragen, um nach einzelnen Patientengruppen zu selektieren.
3. Die Fragebögen müssen selbstverständlich anonym sein. Geben Sie einen Blanko-Briefumschlag mit aus.
4. Nutzen Sie überwiegend geschlossene Fragen mit vorgegebenen Antworten zum Ankreuzen. Beispiel: Wie empfinden Sie die telefonische Betreuung ? Sehr gut, Gut, Geht, Schlecht.
5. Lassen Sie die Fragebögen an der Anmeldung mit einem Klemmbrett ausgeben.
6. Stellen Sie auch einen Briefkasten auf.

Für die Auswertung können Sie entweder eine Strichliste führen oder Ihren PC mit einem Tabellenkalkulationsprogramm nutzen.

Die Unternehmensberatung Loibl hat dafür eigens eine Software (EXCEL-Arbeitsmappe) entwickelt, mit der Sie eine ausführliche Patientenbefragung selbständig durchführen können. Diese Patientenbefragung geht noch einen wichtigen Schritt weiter, denn sie ist zweidimensional aufgebaut. Sie fragen als erstes Ihren Patienten, wie wichtig ihm eine bestimmter Bereich (z.B. telefonische Betreuung) ist und dann, wie dieser Bereich in Ihrer Praxis abschneidet. Dadurch wissen Sie schneller, wo Sie in Ihrer Praxis was verändern können.

So einfach können Sie dann eine Patientenbefragung durchführen:

1. Sie bearbeiten die Musterfragen nach Ihren Wünschen oder übernehmen diese für Ihre Befragung.
2. Sie drucken eine entsprechende Anzahl an Patientenfragebögen aus oder lassen Sie in einen Copy-Shop kopieren. Je nach Praxisgröße zwischen 200 – 300. Mehr Daten Sie erfassen können, desto aussagekräftiger wird natürlich Ihr Ergebnis.
3. Die zurückkommenden Fragebögen tragen Sie in eine einfach zu bedienende Datenbank ein. Fertig.
4. Nun können Sie das Ergebnis anhand von 18 aussagekräftigen Diagrammen ablesen.
5. Sie können Ihr eigenes Controlling durchführen. Wiederholen Sie diese Patientenbefragung einfach im nächsten Quartal und sehen Sie, wo sich was verändert hat.

Das Ergebnis der Befragung sollten Sie unbedingt mit Ihren Helferinnen besprechen und auch Maßnahmen folgen lassen, sonst machen Sie sich gegenüber Ihren Patienten unglaubwürdig.

Siehe auch:    

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