Kundenorientierung im Krankenhaus: Telefonreport - Ein Vorschlag

Siehe auch:    

Telefonreport:
Ein Vorschlag zur systematischen Kontrolle und Verbessserung der Patientenzufriedenheit und der Klinik-Hausarzt-Beziehung

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Bedeutung des Telefonreports

Hilfsmittel

Anzahl und Auswahl der anzurufenden Patienten

Geeignete Person für die Anrufe

Geeignete Tageszeiten für die Anrufe

Gesprächsablauf

Ergebnisse und Maßnahmen

Ein bischen Statistik

Abschließende Hinweise


Bedeutung des Telefonreportes

Der Telefonreport ist Bestandteil des Qualitätsversprechens und zugleich eines der wirksamsten Marketing - Instrumente.

Dabei werden Patienten (Patiententelefonreport) oder die überweisenden Ärzte (Ärztetelefonreport) nach einem Krankenhausaufenthalt noch einmal telefonisch in netter Form angesprochen und nach ihrer Zufriedenheit mit der Betreuung und unserer Leistung allgemein befragt.

Im folgenden ist stets das Beispiel des Patiententelefonreports angeführt. Der Ärztetelefonreport kann entsprechend mit geänderten Schwerpunkten durchgeführt werden. Schwerpunkte beider Ansätze lassen sich in der Konzeptionsphase mithilfe von Fokusgruppen erheben.

Telefonreport bringt folgenden Nutzen:

Erstens können Sie dem Patienten/Arzt noch einmal Danke sagen für seinen Aufenthalt/das Vertrauen. Das zeigt ihm, dass er auch nach der Entlassung nicht vergessen ist. So bekommen Sie loyale Patienten/berweiser. und sammeln Image - Punkte.

Zweitens erfahren Sie, ob Sie aus Sicht des Patienten gute Arbeit geleistet haben. Eventuelle Unstimmigkeiten können reguliert - oder durch ein persönliches Gespräch geklärt werden. Das beugt dem vor, dass verärgerte Patienten ihren Ärger weiter erzählen oder auch den überweisenden Arzt unter Druck setzen.

Und drittens werden Sie auf Unzulänglichkeiten im Klinik- Betrieb aufmerksam gemacht, die Ihnen nicht bewusst sind oder von Ihnen unterschätzt werden, die aber für Ihre Patienten eine Rolle spielen.

Wie gross der Nutzen speziell für Ihre Klinik wird, hängt davon ab, wie konsequent Sie den Telefonreport einsetzen und wie aufgeschlossen Sie den Ergebnissen gegenüber stehen.

Für einen erfolgreichen Telefonreport gelten folgende Grundregeln: Regelmässiges Anrufen von ca 10% aller Patienten, innerhalb eines Monats. Sorgfältige Auswahl einer geeigneten Person für die Anrufe. Geschickte Wortwahl. Schnelles, unkompliziertes Erledigen von konkreten Beanstandungen. Prüfen der übrigen Patientenwünsche auf Realisierbarkeit. Ergebnisse als festen Bestandteil in Mitarbeiter - Besprechung einbeziehen.

Dazu im einzelnen folgende Durchführungshinweise:

Hilfsmittel

Als Hilfsmittel stehen zur Verfügung:

  • Für den Anrufer
    • Vordrucke "Anruferprotokoll"
    • Vordruck "Gesprächsablauf".
  • Für den Auswerter
    • Vordruck "Maßnahmenkatalog"
    • Vordruck "Beanstandung"

    Ausgefüllte Musterbeispiele finden Sie als Anlage zu diesem Thema .

    Anzahl und Auswahl der anzurufenden Patienten

    Je größer die Anzahl der befragten Patienten, um so repräsentativer und erfolgversprechender die Ergebnisse. Unter diesem Gesichtspunkt sollte etwa jeder fünfte- mindestens aber jeder zehnte Patient (jeder zweite - mindestens aber jeder dritte Arzt innerhalb eines Halbjahres beim Ärztetelefonreport) telefonisch angesprochen werden. Es ist jedoch ratsam, darauf zu achten, daß alle Arten von Klinikbesuchen - kleine wie große - erfaßt werden.

    Grössere bzw. längere Aufenthaltsdauern, bzw. bei vorherigem Aufenthalt, sollten generell berücksichtigt werden.

    Die für die Telefonate erforderlichen Patientendaten werden von der Patientenakte in das Formular "Anruferprotokoll" gut lesbar übertragen. Dazu gehören:

    • Entlassungsnummer- und datum
    • Name des Patienten , Art des Patienten:
    • Telefonnummer des Patienten

    Geeignete Personen für die Anrufe

    Es ist warscheinlich, daß eine Dame mit einer ruhigen, sympathischen Stimme, die Eindruck hinterläßt, für diese Aufgabe am besten geeignet ist. Dabei muß diese Dame nicht selbst Klinikangehörige sein (aus Gründen des Patienten-Datenschutzes empfiehlt es sich dennoch) und auch nicht über medizinisches Detailwissen verfügen, denn sie soll ja nur gewissenhaft über die Meinung der Patienten Bericht erstatten. Demzufolge ist auch unbedeutend, ob sie die Anrufe aus der Klinik oder von zu Hause aus tätigt.

    Geeignete Tageszeiten für Anrufe

    Es gilt, Patienten mit dem Anruf so wenig wie möglich zu stören oder gar zu erschrecken. Daher scheiden Tageszeiten vor 9.00 Uhr morgens und nach 18.30 Uhr abends im allgemeinen aus. Bewährt haben sich folgende Tageszeiten:

    9.00 -11.00 Uhr vormittags

    16.00 - 18.30 Uhr nachmittags

    Nicht erreichbare Patienten sollten am Folgetag nochmals angerufen werden.

    Gesprächsablauf

    Die anrufende Person (Dame) hat das mit den Patientendaten bereits ausgefüllte Anruferprotokoll vor sich - sowie den Vordruck "Gesprächsablauf". Dieser enthält wichtige Hinweise, die den Erfolg des Telefonreports entscheidend beeinflussen.

    Ganz wichtig ist dabei die Gesprächseröffnung. Wenn sie nicht geschickt formuliert ist, werden unvorbereitete Patienten leicht mißtrauisch und könnten hinter dem Anruf etwas anderes vermuten. Deshalb die dringende Empfehlung, sich möglichst wortwörtlich an den erprobten Gesprächsablauf zu halten.

    Alle wesentliche Patientenäußerungen werden von der anrufenden Person zuerst auf einem Notizblock festgehalten und nach dem Gespräch in Stichworten und gut lesbar in das Anruferprotokoll übertragen. Abschließend werden die entsprechenden Kreuze gesetzt.

    Ergebnisse und Maßnahmen

    Der Erfolg einer Klinik wird zukünftig in der Hauptsache an zwei Fragen gemessen:

    1. Sind die Patienten zufrieden?

    2. Ist das medizinisch Richtige und Sinnvolle getan worden?

    Die zweite Frage ist relativ leicht zu beantworten. Wesentlich schwieriger ist die erste Frage. Deshalb machen Sie den Telefonreport - und deshalb gehört das Anruferprotokoll des Vortages an jedem Morgen zu der wichtigsten Post auf dem Schreibtisch des Marketingleiters (Verantwortlichkeit für Patientenzufriedenheit ist meist in Kliniken noch nicht definiert).

    Die Ergebnisse sind in zwei Kategorien zu trennen:

    In die konkreten Beanstandungen, falls ein Patient mit dem letzten Aufenthalt unzufrieden ist und von Ihnen noch eine Antwort oder Leistuing erwartet. Diese Punkte sind in der Spalte "Erledigen" durch ein Kreuz gekennzeichnet und haben absoluten Vorrang.

    Und in die allgemeinen Patientenäußerungen, in denen neben Kritik auch Zustimmung und lobende Worte zum Ausdruck kommen.

    Sofortmaßnahmen

    Zuerst müssen die konkreten Beanstandungen so schnell, so freundlich und so kulant wie möglich erledigt werden. Kümmern Sie sich am besten selbst darum - oder delegieren Sie die Erledigung an einen zuverlässigen Mitarbeiter und lassen Sie sich den Erfolg bestätigen. Legen Sie ein Anruferprotokoll erst dann als erledigt ab, wenn alle Kreuze unter "Erledigen " in der "o.k.-Spalte" abgehakt sind und dem Patienten das Ergebnis mitgeteilt wurde.

    Geplante Massnahmen:

    Daneben sollten Sie auf keinen Fall versäumen, auch den Ursachen auf den Grund zu gehen und zu prüfen, ob es sich um bedauerliche Einzelfälle handelt oder ob mehr dahinter steckt. Hier empfiehlt es sich methodisch vorzugehen und den Vordruck "Maßnahmenkatalog" zu Hilfe zu nehmen.

    Wenn Sie täglich in wenigen Augenblicken die wichtigsten Patientenäußerungen aus dem Anruferprotokoll in den Maßnahmenkatalog übertragen und dabei gleich nach den Patientenzufriedenheits - Image - Kriterien (Messlatten) sortieren, haben Sie an jedem Monatsende einen ganz aktuellen Imagespiegel Ihrer Klinik und gleichzeitig eine hervorragende Basis, Verbesserungsmaßnahmen gezielt zu planen, zu entscheiden und zu kontrollieren.

    Beispiel:Maßnahmenkatalog

    Telefonreport - Maßnahmen Anruf-Zeitraum bis Anzahl der Anrufe Blatt

    Sachgebiet

    Beanstandung

    Auswahl Patientenmeinungen

    Geplante Massnahmen

    Zuständigkeit und Termine

    erledigt

    Behandlung und Pflege
             
    Auskünfte, Beratung und Information

    Aufnahme und Entlassung

             
    Qualität von Verpflegung und Unterkunft          
    Sonstiges
             

    Der Maßnahmenkatalog ist wegen seines objektiven Ursprungs außerdem ein sehr wirksames Instrument für regelmäßige Mitarbeiterbesprechungen auf Führungsebene sowie vor versammelter Mannschaft. Speziell aus diesem Grund ist es ratsam, auch lobende Patientenäußerungen festzuhalten und bei geeigneter Gelegenheit an die Mannschaft weiterzugeben. Das motiviert!

    Ein bischen Statistik

    Wenn Sie den Telefonreport konsequent und überzeugt durchführen, werden Sie damit Erfolg haben. Falls Sie nicht bis dahin warten und den Erfolg regelmäßig beobachten oder der Geschäftleitung gegenüber deutlich machen wollen, können Sie das bei minimalem Aufwand mit dem Vordruck "Beanstandungs - Beobachtung".

    Vorgehensweise:

    1. Am Anfang eines neuen Monats nehmen Sie alle Anruferprotokolle des zurückliegenden Monats und zählen zusammen, wie oft in diesem Monat die Arbeit, die Bedienung, der Preis usw. beanstandet wurden. Diese Einzelsummen übertragen Sie in die entsprechenden Felder des Blattes"Maßnahmenkatalog" (siehe Beispiel oben).

    2. Jetzt brauchen Sie die Anzahl aller Anrufe im abgelaufenden Monat. Gezählt werden dabei nur die Anrufe, die zu einem Patientengespräch geführt haben. Diese Zahl wird in den Maßnahmenkatalog oben rechts eingetragen.

    3. Als letztes ermitteln Sie, wieviel die Summe der Beanstandungen in den einzelnen Meßlatten, bezogen auf die Anzahl aller Anrufe, jeweils in Prozent, beträgt. Die so ermittelten Prozentwerte übertragen Sie als Punkte in die entsprechenden Kästchen des Blattes "Beanstandungs-Beobachtungen" und verbinden diese nach und nach mit Linien.

    Die so entstehenden Kurven zu einzelnen Messlatten lassen deutlich und objektiv erkennen, wie sich die Zahl der Beanstandungen und damit die Zufriedenheit unserer Patienten mit Ihre Klinik über das Jahr entwickelt - und wo etwas getan werden muß.


    Kosten

    Die meisten Patienten erreichen Sie im Ortsverkehr. Die dafür benötigte Zeit beträgt durchschnittlich 3 Minuten - mit Notizen maximal 6 Minuten. Ein Telefonat kostet Sie nur geringe Telefonkosten  plus 6 Minuten Zeit. Das macht bei einem Stundenlohn von rund 10.00 EURO rund 1 EURO pro Gespräch.

    Zwar lassen sich die Vorteile für den Klinik-Betrieb nicht unmittelbar dagegenrechnen. Es wird aber von vielen Unternehmen andere Branchen, die einen Telefonreport durchführen bestätigt, daß die Rechnung mittel- und langfristig mehr als aufgeht.

    Abschließende Hinweise

    Es gibt Kliniken, in denen sich einzelne Mitarbeiter für ihre Patienten regelrecht "abstrampeln" und meinen, dass man gar nicht mehr tun könne. So lobenswert ein solcher Einsatz auch ist, so gross ist das Risiko dabei, daß man auf diese Weise niemals alle Patienten gleichermaßen zufriedenstellen kann. Dazu sind auch die Patienten und Ihre Erwartungen und Bedürfnisse viel zu unterschiedlich.

    Das erklärte Serviceziel "Mehr Patientenzufriedenheit" kann also nicht dadurch erreicht werden, nur vereinzelte Patienten gleichermaßen zufriedenzustellen. Es ist vielmehr wichtig, regelmäßig zu beobachten, wie die gesamte Patientenschaft Ihre Klinik und die Leistungen beurteilt.

    Und dafür gibt es kein geeigneteres Instument als den Telefonreport.

    Erfahrungen mit dem Telefonreport:

    "Telefonreport führen wir schon seit Einführung unseres "Qualitätsversprechens" durch, aber anfangs nur als lästige Pflichtübung. Der Erfolg hat sich erst eingestellt, seit wir es richtig und konsequent machen.

    Jeder zweite Patient wird befragt, und die Ergebnisse werden in Mitarbeitergesprächen umgesetzt. Heute sind wir vom Telereport überzeugt.

    Der deutlichste Beweis: Nach einjähriger Testphase im Hauptbetrieb haben wir ihn mit voller Überzeugung auch in den drei anderen Betriebsteilen eingeführt."

    Auf die Frage, wie man eigentlich dazu kommt, Telefonreport mit so großem Einsatz zu machen, antwortete Dr. Piepenstock:

    "Das miserable Ergebnis einer Befragung hatte uns wachgerüttelt Wir erarbeiteten gemeinsam mit unseren Mitarbeitern das Ziel: "Wir wollen nach oben!" Um das zu erreichen, mußten wir in unserer Organisation und im Verhalten unserer Mitarbeiter etwas ändern. Wir brauchten eine Möglichkeit, unseren Erfolg zu kontrollieren.

    Und vor allem mußten wir unsere Leistungen und unsere Bemühungen dem Patienten besser rüberbringen. Dafür ist der Telefonreport das ideale Instrumentarium.."

    Der Telefonreport hat nicht sofort reibungslos funktioniert, es mußten erst einige Erfahrungen gesammelt und kleine Probleme überwunden werden. Das Erfolgsrezept:

    1. Konsequente Durchführung - jeder zweite Patient wird befragt

    2. Konstanz in der durchführenden Person

    3. Einfühlsame Art am Telefon - eine falsche Frage kann das Ergebnis umkehren.

    4. Egebnisse sind fester Bestandteil regelmäßiger Mitarbeiterbesprechungen - Schwachstellen werden beseitigt und Mitarbeiter motiviert.

    Forscht man nach, welche konkretenSchwachstellen durch den Telefonreport aufgedeckt und beseitigt wurden, ist man erstaunt über die Vielfalt der Punkte.Es überrascht dabei, mit welchen Kleinigkeiten man Patienten bereits zufriedener machen kann.

    Der Maßnahmenkatalog reicht von einer besseren Zusammenarbeit aller Betriebsabteilungen bis hin zu Kaffee und Plätzchen für wartende Patienten.


    Von:

    Jürgen Wehner
    Dipl.Kfm/Dipl.Soz.
    Tel.: 0461 22170
    2/97

    Wenn Sie sich für dieses vorgeschlagene Modell interessieren, oder es sogar ausprobieren wollen, kontakten Sie mich bitte per email.

Siehe auch:    


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