1 Einführung 2 Allgemeines 3 Qualität 4 Qualitätsmanagement

2 Allgemeines

Einheit

Prozeß

Verfahren

Produkt

Hardware

Software

Verfahrenstechnisches Produkt

Dienstleistung

Organisation

Interessenpartner

Kunde

Lieferant


Einheit

Das, was einzeln beschrieben und betrachtet werden kann.

Eine Einheit kann z.B. sein

oder

  • irgendeine Kombination daraus.

(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)

Der Begriff der Einheit ist sehr weit gefaßt. Einheiten können materiell oder immateriell sein. Sie werden durch Angabe ihrer Merkmale und Merkmalswerte beschrieben. Je nach Komplexität der Einheit und der sonstigen Umstände können für eine angemessene Beschreibung mehr oder weniger Merkmale ­ und für jedes Merkmal mehr oder weniger Merkmalswerte ­ erforderlich sein. Ein Merkmal kann durch Messung oder Zählung einer objektiven Beurteilung zugänglich sein oder lediglich subjektiven Kriterien unterliegen. Je nach Zweckmäßigkeit können mehrere einzelne Einheiten im Sinne des Qualitätsmanagements zu einer Einheit zusammengefaßt werden.

Beispiele:

­P Meßergebnis der Körpertemperatur des Patienten

­L Serie von Bestrahlungen

­A Gutachten

­V Informationsbroschüre für Patienten

Der hier beschriebene Begriff der Einheit ist von der Maßeinheit zu unterscheiden.


Prozeß

Satz von in Wechselbeziehungen stehenden Mitteln und Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umgestalten.

(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)

Beispiele:

­P Patienten lagern (Ergebnis: Lagerung)

­L Autoklavierung (Ergebnis: Keimfreiheit)

­A Aufklärungsgespräch (Ergebnis: Informations-

zuwachs des Patienten)

­V Informationsbroschüre erstellen (Ergebnis:

Informationsbroschüre)

Verfahren

Festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit auszuführen.

In vielen Fällen sind Verfahren dokumentiert (z.B. Ver-fahren eines QM­Systems).

Wenn ein Verfahren dokumentiert ist, werden häufig die Benennungen "schriftlich niedergelegtes Verfahren" oder "Verfahrensanweisung" benutzt.

(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)

Beispiele:

-P Sogenannte "Pflegestandards" regeln zahlreiche

pflegerische Tätigkeiten, wie Betten aufbereiten,

Patienten lagern und Patienten waschen.

-L Die vom Lieferanten des Autoklaven mitgelieferte Bedienungsanleitung schreibt die Arbeitsgänge und einzustellenden Parameter vor. Dazu gehören Vor bereitung des Autoklaven, Temperatur­Zeit­Kombina tionen und die Anordnung des Sterilisationsgutes im Autoklaven.

-A In einem Merkblatt bezüglich grundsätzlicher Dosis- obergrenzen für die Medikamente in einer onkologischen Abteilung ist u.a. geregelt, daß vor Überschreiten dieser Dosen in jedem Fall die Zustim mung des Chefarztes oder Oberarztes einzuholen ist. Der schriftliche Vermerk über die Freigabe stellt eine Qualitätsaufzeichnung dar. Die Verpflichtung zum Einholen der Freigabe stellt einen Haltepunkt dar.

-V Festlegung der Abläufe bei einer stationären Patientenaufnahme (Meldung, Formularwesen, EDV) durch die Krankenhausverwaltung.

Produkt

Ergebnis von Tätigkeiten und Prozessen.

1) Der Begriff Produkt kann Dienstleistung, Hardware, verfahrenstechnische Produkte, Software oder Kombinationen daraus einschließen.

2) Ein Produkt kann materiell;oder immateriell (z.B. Wissen oder Entwürfe) oder eine Kombination daraus sein.

(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)

Im Gegensatz zur allgemeinsprachlichen Begriffsdeutung ist ein Produkt im Sinne des Qualitätsmanagements umfassender charakterisiert und enthält neben substantiellen und materiellen Dingen auch Dienstleistungen. Die in 1) aufgeführten vier Produktgruppen heißen nach DIN EN ISO 9000­1 "Übergeordnete Produktkategorien" und sind nachfolgend mit Beispielen aufgeführt.


Hardware

Materielles, abgegrenztes Produkt mit kennzeichnender Gestalt.

(aus DIN EN ISO 9000­1: 08.94)

Beispiele:

­P Elektronisches Thermometer zur Bestimmung der

Körpertemperatur

-L Beleglesegerät

­A Computertomograph

­V Computerdrucker


Software

Ein intellektuelles Werk, bestehend aus einer durch ein Trägermedium ausgedrückten Information.

(aus DIN EN ISO 9000­1: 08.94)

Hierunter ist letztlich jegliche auf Papier, Diskette, Tonband usw. aufgezeichnete Information zu verstehen, die Wissen, Gesetze, Normen, Therapieanweisungen usw. enthält.

Beispiele:

-P Eine dienstliche Anweisung in Plakatform zur Gestaltung der formellen Abläufe bei einer Patientenaufnahme.

-L Der Computertomograph enthält als integralen Bestandteil neben seiner Hardware auch ein Steuerprogramm

= Software für die Erhebung, Auswertung und Auf- zeichnung von Information.

-A Eine Diskette mit einer Tabelle der pathologischen und normalen Werten von Enzymen (LDH, GOT usw.).

-V Eine schriftliche Bedienungsanleitung für ein Mobiltelefon.


Verfahrenstechnisches Produkt

Materielles Produkt, das mittels Umgestalten von Rohmaterial in einen gewünschten Zustand erzeugt wird.

(aus DIN EN ISO 9000­1: 08.94)

Beispiele:

­P Verbandsmaterial;(Tube Gauze)

-L Sauerstoff

­A Klammerapparat

-V Karbonband für Schreibmaschinen


Dienstleistung

An der Schnittstelle zwischen Lieferant und Kunde sowie durch interne Tätigkeiten des Lieferanten erbrachtes Ergebnis zur Erfüllung der Erfordernisse des Kunden.

1) Lieferung oder Gebrauch materieller Produkte kann Bestandteil der Erbringung einer Dienstleistung sein.

2) Eine Dienstleistung kann mit der Herstellung und Lieferung eines materiellen Produkts verbunden sein.

(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)

Hauptziele und Therapieinhalte ärztlich-pflegerischer Dienstleistungen können in weitere Produkte untergliedert werden.

Jede einzelne diagnostische, therapeutische und pflege-rische Maßnahme gehört beispielsweise in die Produktkategorie Dienstleistung. Bei feinerer Aufgliederung erhält man eine große Zahl weiterer Beispiele, die hier nicht im einzelnen aufgeführt werden sollen.

Häufig schließen medizinisch-pflegerische Dienstleistungen neben der Verwendung (Gebrauch) oder der Aushändigung (Lieferung) von materiellen Produkten (Hardware, verfahrenstechnische Produkte) auch die Verwendung oder die Aushändigung von Software ein.

Der Nutzen der medizinischen Dienstleistung kommt in der

Regel zunächst den Kunden erster Ordnung, also den Patienten zu, kann jedoch auch die Angehörigen mitein- beziehen (Umgang mit chronischen Erkrankungen wie z.B. Diabetes mellitus). Eine Erweiterung des Kundenbegriffs tritt ein, wenn es z.B. um die Impfprophylaxe geht: Hier stehen Aspekte gesellschaftlichen Schutzes und sozialer Relevanz im Vordergrund (Seuchenhygiene). Siehe dazu auch Interessenpartner.

Beispiele:

­A,P Prophylaxe

­A,P Beschwerdelinderung

­A,P Heilung

­A ,P Beratung von Patienten und ihren Angehörigen


Organisation

Gesellschaft, Körperschaft, Betrieb, Unternehmen oder Institution oder Teil davon, eingetragen oder nicht, öffentlich oder privat, mit eigenen Funktionen und eigener Verwaltung.

(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)

Der abstrakte Begriff der Organisation ist geschaffen worden, da die früher vielfach verwendeten Begriffe wie "Firma" oder "Unternehmen" der Allgemeingültigkeit des Qualitätsmanagements nicht gerecht werden.


Beispiele:

­P Ambulanter Pflegedienst

­A Praxis eines niedergelassenen Arztes

­L Laborgemeinschaft

­V Behörde im Gesundheitsbereich

Auch industrielle Anbieter von Medikamenten, medizini-schen Geräten und Medizinprodukten zählen zu den Organisationen. Als Hersteller von Hardware, Software oder verfahrenstechnischen Produkten sind sie jedoch für die medizinischen Dienstleistung nur mittelbar von Bedeutung.


Interessenpartner

Eine Einzelperson oder eine Gruppe von Personen mit gemeinsamem Interesse an der Leistung der Organisation eines Lieferanten und an der Umwelt, in der sie arbeitet.

(aus DIN EN ISO 9000­1: 08.94)

Der Begriff der Umwelt in der Definition umfaßt sowohl die Umwelt im Sinne des Umweltschutzes als auch allgemein im Sinne der Umgebung.

Zur näheren Bezeichnung der Interessenpartner besagt Abschnitt 4.2 aus DIN EN ISO 9000­1 (08.94):

Jede Organisation hat als Lieferant fünf prinzipielle Interessenpartner: Ihre Kunden, ihre Mitarbeiter, ihre Eigentümer, ihre Unterlieferanten und die Gesellschaft. ...

Gesellschaft als umfassender Begriff bedeutet hierbei alle, soweit sie nicht durch die vorgenannten Interessenpartner bereits erwähnt sind. Die Organisation sollte der Frage, wie sie sich auf die einzelnen Interessenpartner einstellt, Aufmerksamkeit zuwenden, da sich daraus Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement ergeben können.


Kunde

Empfänger eines vom Lieferanten bereitgestellten Produkts.

1) Der Kunde kann z.B. Endverbraucher, Anwender, Nutznießer oder Auftraggeber sein.

2) Der Kunde kann entweder extern oder intern in Beziehung zur Organisation stehen.

(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)

Der letztendliche Kunde ist in der medizinisch-pflegerischen Dienstleistung der Patient. Kunden können auf jeder Zwischenstufe der Dienstleistungskette aber auch andere Dienstleister sein.

Beispiele:

­P Der Kunde "Stationsleitung" erwartet vom verantwortlichen Stationsarzt eine Vorgabe hinsichtlich des Medikationsschemas eines frisch aufgenommenen und untersuchten Patienten.

Der Stationsarzt ist hier Lieferant.

­A Der niedergelassene Arzt ist Kunde eines benachbarten Zentrallabors, welches die Laborleistungen in seinem Auftrag erledigt.

Das Zentrallabor ist hier Lieferant.

­L Eine Laborgemeinschaft ist Kunde des Herstellers

eines bestimmten Analyts.

Der Hersteller ist hier Lieferant.

­V Bei einer meldepflichtigen Erkrankung wird das

Gesundheitsamt zum Kunden des diagnostizierenden und meldenden Arztes.

Der Arzt ist hier Lieferant.

Lieferant

Organisation, die dem Kunden ein Produkt bereitstellt.

(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)

Beispiele siehe unter Organisation und Kunde.

Tip: Viethen Gregor, Graebig, Klaus
Qualitätsterminologie Gesundheitswesen
Taschenbuch / Erschienen 1996 Buch dazu anzeigen

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