2 Allgemeines
Einheit
Prozeß
Verfahren
Produkt
Hardware
Software
Verfahrenstechnisches
Produkt
Dienstleistung
Organisation
Interessenpartner
Kunde
Lieferant
Das, was einzeln beschrieben und betrachtet werden kann.
Eine Einheit kann z.B. sein
oder
- irgendeine Kombination daraus.
(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)
Der Begriff der Einheit ist sehr weit gefaßt. Einheiten
können materiell oder immateriell sein. Sie werden durch Angabe ihrer Merkmale und Merkmalswerte
beschrieben. Je nach Komplexität der Einheit und der sonstigen Umstände können für
eine angemessene Beschreibung mehr oder weniger Merkmale und für jedes Merkmal mehr
oder weniger Merkmalswerte erforderlich sein. Ein Merkmal kann durch Messung oder
Zählung einer objektiven Beurteilung zugänglich sein oder lediglich subjektiven
Kriterien unterliegen. Je nach Zweckmäßigkeit können mehrere einzelne Einheiten im
Sinne des Qualitätsmanagements zu einer Einheit
zusammengefaßt werden.
Beispiele:
P Meßergebnis der Körpertemperatur des
Patienten
L Serie von Bestrahlungen
A Gutachten
V Informationsbroschüre für Patienten
Der hier beschriebene Begriff der Einheit ist von der
Maßeinheit zu unterscheiden.
Satz von in Wechselbeziehungen stehenden Mitteln und
Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umgestalten.
(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)
Beispiele:
P Patienten lagern (Ergebnis: Lagerung)
L Autoklavierung (Ergebnis: Keimfreiheit)
A Aufklärungsgespräch (Ergebnis:
Informations-
zuwachs des Patienten)
V Informationsbroschüre erstellen (Ergebnis:
Informationsbroschüre)
Festgelegte Art und Weise, eine Tätigkeit auszuführen.
In vielen Fällen sind Verfahren dokumentiert
(z.B. Ver-fahren eines QMSystems).
Wenn ein Verfahren dokumentiert ist, werden
häufig die Benennungen "schriftlich niedergelegtes Verfahren" oder
"Verfahrensanweisung" benutzt.
(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)
Beispiele:
-P Sogenannte "Pflegestandards"
regeln zahlreiche
pflegerische Tätigkeiten, wie Betten aufbereiten,
Patienten lagern und Patienten waschen.
-L Die vom Lieferanten des Autoklaven
mitgelieferte Bedienungsanleitung schreibt die Arbeitsgänge und einzustellenden Parameter
vor. Dazu gehören Vor bereitung des Autoklaven, TemperaturZeitKombina tionen und die
Anordnung des Sterilisationsgutes im Autoklaven.
-A In einem Merkblatt bezüglich
grundsätzlicher Dosis- obergrenzen für die Medikamente in einer onkologischen Abteilung
ist u.a. geregelt, daß vor Überschreiten dieser Dosen in jedem Fall die Zustim mung des
Chefarztes oder Oberarztes einzuholen ist. Der schriftliche Vermerk über die Freigabe
stellt eine Qualitätsaufzeichnung dar. Die Verpflichtung zum Einholen der Freigabe stellt
einen Haltepunkt dar.
-V Festlegung der Abläufe bei einer
stationären Patientenaufnahme (Meldung, Formularwesen, EDV) durch die
Krankenhausverwaltung.
Ergebnis von Tätigkeiten und Prozessen.
1) Der Begriff Produkt kann Dienstleistung, Hardware, verfahrenstechnische Produkte, Software oder Kombinationen daraus einschließen.
2) Ein Produkt kann materiell;oder immateriell
(z.B. Wissen oder Entwürfe) oder eine Kombination daraus sein.
(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)
Im Gegensatz zur allgemeinsprachlichen Begriffsdeutung ist
ein Produkt im Sinne des Qualitätsmanagements
umfassender charakterisiert und enthält neben substantiellen und materiellen Dingen auch
Dienstleistungen. Die in 1) aufgeführten vier Produktgruppen heißen nach DIN EN
ISO 90001 "Übergeordnete Produktkategorien" und sind nachfolgend mit
Beispielen aufgeführt.
Materielles, abgegrenztes Produkt mit kennzeichnender
Gestalt.
(aus DIN EN ISO 90001: 08.94)
Beispiele:
P Elektronisches Thermometer zur Bestimmung
der
Körpertemperatur
-L Beleglesegerät
A Computertomograph
V Computerdrucker
Ein intellektuelles Werk, bestehend aus einer durch ein
Trägermedium ausgedrückten Information.
(aus DIN EN ISO 90001: 08.94)
Hierunter ist letztlich jegliche auf Papier, Diskette,
Tonband usw. aufgezeichnete Information zu verstehen, die Wissen, Gesetze, Normen,
Therapieanweisungen usw. enthält.
Beispiele:
-P Eine dienstliche Anweisung in Plakatform zur
Gestaltung der formellen Abläufe bei einer Patientenaufnahme.
-L Der Computertomograph enthält als
integralen Bestandteil neben seiner Hardware auch ein
Steuerprogramm
= Software für die Erhebung, Auswertung und Auf- zeichnung
von Information.
-A Eine Diskette mit einer Tabelle der
pathologischen und normalen Werten von Enzymen (LDH, GOT usw.).
-V Eine schriftliche Bedienungsanleitung für
ein Mobiltelefon.
Materielles Produkt, das mittels
Umgestalten von Rohmaterial in einen gewünschten Zustand erzeugt wird.
(aus DIN EN ISO 90001: 08.94)
Beispiele:
P Verbandsmaterial;(Tube Gauze)
-L Sauerstoff
A Klammerapparat
-V Karbonband für Schreibmaschinen
An der Schnittstelle zwischen Lieferant
und Kunde sowie durch interne Tätigkeiten des Lieferanten erbrachtes
Ergebnis zur Erfüllung der Erfordernisse des Kunden.
1) Lieferung oder Gebrauch materieller Produkte kann Bestandteil der Erbringung einer Dienstleistung sein.
2) Eine Dienstleistung kann mit der Herstellung
und Lieferung eines materiellen Produkts verbunden sein.
(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)
Hauptziele und Therapieinhalte ärztlich-pflegerischer
Dienstleistungen können in weitere Produkte untergliedert werden.
Jede einzelne diagnostische, therapeutische und pflege-rische
Maßnahme gehört beispielsweise in die Produktkategorie Dienstleistung. Bei feinerer
Aufgliederung erhält man eine große Zahl weiterer Beispiele, die hier nicht im einzelnen
aufgeführt werden sollen.
Häufig schließen medizinisch-pflegerische Dienstleistungen
neben der Verwendung (Gebrauch) oder der Aushändigung (Lieferung) von materiellen
Produkten (Hardware, verfahrenstechnische
Produkte) auch die Verwendung oder die Aushändigung von Software ein.
Der Nutzen der medizinischen Dienstleistung kommt in der
Regel zunächst den Kunden erster Ordnung, also den Patienten
zu, kann jedoch auch die Angehörigen mitein- beziehen (Umgang mit chronischen
Erkrankungen wie z.B. Diabetes mellitus). Eine Erweiterung des Kundenbegriffs tritt ein,
wenn es z.B. um die Impfprophylaxe geht: Hier stehen Aspekte gesellschaftlichen Schutzes
und sozialer Relevanz im Vordergrund (Seuchenhygiene). Siehe dazu auch Interessenpartner.
Beispiele:
A,P Prophylaxe
A,P Beschwerdelinderung
A,P Heilung
A ,P Beratung von Patienten und ihren
Angehörigen
Gesellschaft, Körperschaft, Betrieb, Unternehmen oder
Institution oder Teil davon, eingetragen oder nicht, öffentlich oder privat, mit eigenen
Funktionen und eigener Verwaltung.
(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)
Der abstrakte Begriff der Organisation ist geschaffen worden,
da die früher vielfach verwendeten Begriffe wie "Firma" oder
"Unternehmen" der Allgemeingültigkeit des Qualitätsmanagements
nicht gerecht werden.
Beispiele:
P Ambulanter Pflegedienst
A Praxis eines niedergelassenen Arztes
L Laborgemeinschaft
V Behörde im Gesundheitsbereich
Auch industrielle Anbieter von Medikamenten, medizini-schen
Geräten und Medizinprodukten zählen zu den Organisationen. Als Hersteller von Hardware, Software oder verfahrenstechnischen Produkten sind sie jedoch
für die medizinischen Dienstleistung nur mittelbar von
Bedeutung.
Eine Einzelperson oder eine Gruppe von Personen mit
gemeinsamem Interesse an der Leistung der Organisation
eines Lieferanten und an der Umwelt, in der sie arbeitet.
(aus DIN EN ISO 90001: 08.94)
Der Begriff der Umwelt in der Definition umfaßt sowohl die
Umwelt im Sinne des Umweltschutzes als auch allgemein im Sinne der Umgebung.
Zur näheren Bezeichnung der Interessenpartner besagt
Abschnitt 4.2 aus DIN EN ISO 90001 (08.94):
Jede Organisation hat als Lieferant fünf prinzipielle
Interessenpartner: Ihre Kunden, ihre Mitarbeiter, ihre Eigentümer, ihre Unterlieferanten
und die Gesellschaft. ...
Gesellschaft als umfassender Begriff bedeutet hierbei alle,
soweit sie nicht durch die vorgenannten Interessenpartner bereits erwähnt sind. Die
Organisation sollte der Frage, wie sie sich auf die einzelnen Interessenpartner einstellt,
Aufmerksamkeit zuwenden, da sich daraus Auswirkungen auf das Qualitätsmanagement ergeben
können.
Empfänger eines vom Lieferanten
bereitgestellten Produkts.
1) Der Kunde kann z.B. Endverbraucher, Anwender,
Nutznießer oder Auftraggeber sein.
2) Der Kunde kann entweder extern oder intern in
Beziehung zur Organisation stehen.
(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)
Der letztendliche Kunde ist in der medizinisch-pflegerischen
Dienstleistung der Patient. Kunden können auf jeder Zwischenstufe der
Dienstleistungskette aber auch andere Dienstleister sein.
Beispiele:
P Der Kunde "Stationsleitung"
erwartet vom verantwortlichen Stationsarzt eine Vorgabe hinsichtlich des
Medikationsschemas eines frisch aufgenommenen und untersuchten Patienten.
Der Stationsarzt ist hier Lieferant.
A Der niedergelassene Arzt ist Kunde eines
benachbarten Zentrallabors, welches die Laborleistungen in seinem Auftrag erledigt.
Das Zentrallabor ist hier Lieferant.
L Eine Laborgemeinschaft ist Kunde des
Herstellers
eines bestimmten Analyts.
Der Hersteller ist hier Lieferant.
V Bei einer meldepflichtigen Erkrankung wird
das
Gesundheitsamt zum Kunden des diagnostizierenden und
meldenden Arztes.
Der Arzt ist hier Lieferant.
Organisation, die dem Kunden ein Produkt bereitstellt.
(aus DIN EN ISO 8402: 08.95)
Beispiele siehe unter Organisation
und Kunde.
Tip: Viethen Gregor, Graebig,
Klaus
Qualitätsterminologie Gesundheitswesen
Taschenbuch / Erschienen 1996
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