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Einleitung: Qualität im Rettungsdienst, was könnte das sein?

Erläuterungen zu Begriffen des Qualitätsmanagements finden Sie hier!

In einem so elementaren Bereich des Gesundheitswesens ist Qualität eine unausgesprochene Selbstverständlichkeit. Ein flächendeckendes Netz von Fahrzeugen und Personal, was zu jeder Zeit und bei fast jeder Witterung innerhalb kürzester Zeit an jedem Einsatzort eintreffen kann. Ein einheitlicher Standard bei der Ausbildung des eingesetzten Personals und bei der technischen Ausrüstung der Fahrzeuge ergibt ein gut funktionierendes Glied innerhalb der Rettungskette. Kein Zweifel, die gesetzlichen Rahmenbedingungen für das deutsche Rettungswesen ermöglichen die Entstehung einer hohen Versorgungsqualität. Die globale Perspektive gibt keinen Anlaß zur Kritik.

Doch ist der Qualitätsbegriff im Rettungsdienst nicht allgemeingültig definiert. Es ist ein Unterschied, ob ein Rettungsdienstmitarbeiter, ein Patient, eine Klinik oder der Geschäftsführer einer ausführenden Organisation, bzw. einer ausführenden Firma über Qualität im Rettungsdienst spricht. Jeder setzt aus seiner Perspektive eine andere Erwartung an den Rettungsdienst. Und so sprechen diese verschiedenen mit dem Rettungsdienst freiwillig oder auch unfreiwillig in Kontakt stehenden Personengruppen, dank öffentlicher Ausschreibungen, der Kostendiskussion im Gesundheitswesen und dem Schlagwort Qualitätsmanagement munter über die Qualität im Rettungsdienst. Mißverständnisse sind vorprogrammiert, denn sogar das Lexikon läßt bei dem, was unter dem Begriff Qualität zu verstehen ist, Raum für Interpretationen. So wird Qualität meist als Beschaffenheit und Güte einer Wertstufe im Verhältnis zu einer weiteren Bezugsgröße, zum Beispiel der Quantität beschrieben.

Nach einheitlichen Standards in der Fahrzeugausrüstung, dem festgeschriebenen Qualifikationsprofil für das eingesetzte Personal, kommt nun natürlich der Wunsch auf, die daraus erwachsende Qualität zu belegen.

Klar ist, daß all diese Regularien, so wertvoll sie für die Funktion des Rettungsdienstes ansich sein mögen, kein Garant für eine hohe Versorgungsleistung am Notfallort darstellen können.

Neben den festgelegten Arbeitsrahmenbedingungen, die der Gesetzgeber definiert, sind die ausführenden Organisationen und Unternehmen gefordert, ihren eigenen Qualitätsanspruch zu definieren und umzusetzen.

Kostenträger und Rettungsdienstbetreiber halten sich gerne an betriebswirtschaftlichen Kennzahlen fest und verlangen nach quantifizierbaren Leistungskriterien. Was für Maßzahlen könnten das sein? Das Verhältnis von Alarmierungen zu Patiententransporten kommt nicht in Betracht und käme einem Kopfgeld auf Patienten gleich. Anteil erfolgreicher Reanimationen vielleicht? Durchschnittliche Überlebensdauer der Patienten nach ihrem ersten Transport mit dem Rettungsdienst? Sie möchten diese Fragen für blanken Zynismus halten, doch solche abstrusen Überlegungen gibt es in etlichen Dienststellen landauf und landab durchaus.

Orientierungslosigkeit führt ganz automatisch in die Statistik. Sie ist wie eine Laterne im Hafen: Sie gibt dem trunkenen Seemann eher Halt, denn Erleuchtung.

Wenn man also über geeignete Maßgrößen für Qualität im Rettungsdienst nachdenkt, sollte man den Begriff nicht mit quantitativen Regelventilen ersticken, sondern den Mut haben eine freiere Definition zu wählen und sich unter Umständen darauf beschränken, weitere organisatorische oder sogar ideelle Rahmenbedingungen zu schaffen, die den Weg zu einem Mehr an Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit ebnen.

Dabei sollte auch einem Betriebswirt einleuchten, daß Qualität im Rettungsdienst auch an ganz subjektiven, zwischenmenschlichen Gefühlsregungen festgemacht werden kann. Mitarbeiter des Rettungsdienstes treffen ihre "Kunden" und deren Angehörige in einer menschlichen Ausnahmesituation vor. Die Qualität rettungsdienstlicher Versorgung nimmt der Patient dadurch wahr, daß er binnen Minuten sein Vertrauen in die Mitarbeiter setzt und die Mitarbeiter wiederum verstehen, wie man Patient und Angehörige in dieser Situation anspricht. Fähigkeiten, die in keinem gesetzlichen Anforderungsprofil auftauchen.

Das Krankenhaus bewertet ebenfalls das Auftreten des Rettungsdienstpersonals. Zwar hat diese Wertung keine grundsätzliche Priorität in der Zusammenarbeit zwischen Krankenhaus und Rettungsdienst, doch ist der erste Kontakt maßgeblich für die Bewertung der Versorgungsleistung in positiver, wie in negativer Richtung.

Objektiver geht es zu, wenn der Rettungsdienst das Krankenhaus im Rahmen einer Verlegung als Kunden zu behandeln hat. Hier steht die schnelle Antwort auf die Einsatzanforderung und das routinierte, fachkompetente Handling des Transports weit im Vordergrund.

Der Rettungsdienstmitarbeiter meint mit Qualität im Rettungsdienst grundsätzlich sein gesamtes Arbeitsumfeld, das innerbetriebliche Arbeitsklima in allen Ebenen, seine Wache, seine Ausstattung mit Arbeitsmaterialien und die Frage nach einer sozialverträglichen Dienstplangestaltung.

So tun die Verantwortlichen für den Rettungsdienst, -also Geschäftsführer und Rettungsdienstleiter, gut daran, die Weite des Qualitätsbegriffs zu berücksichtigen, gleichwenn man nicht auf alle Faktoren unmittelbaren Einfluß nehmen kann.

Qualität im Rettungsdienst ist allenfalls das Ergebnis aus einer Summe begünstigender Faktoren, die ihren Einfluß auf die erzielbare Arbeitsleistung haben. Erläuterungen zu Begriffen des Qualitätsmanagements finden Sie hier!

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