Qualitätssicherung im Rettungswesen

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Inhaltsübersicht:
Qualität im Rettungsdienst, was heisst das? ISO-Zertifizierungen im Rettungsdienst QM-Umsetzung im Rettungsdienst
Synergismen und Erwartungen Zertifiziert und vergessen? Bessere Zahlen durch QM?
Wer kann Qualität bezahlen?

ISO-Zertifizierungen im Rettungsdienst

1994 wurde die internationale Norm für das Qualitätsmanagement ISO 9000 ff geboren und unverändert in das deutsche DIN-Werk eingefügt. In zwanzig Anforderungsüberschriften unterteilt, ist für den Rettungsdienst die ISO 9001, unter Hinzuziehung des Leitfadens 9004 Teil 2, am ehesten adaptierbar gewesen. In nur 6 Jahren erlangt dieses Normierungssystem einen Stellenwert, an dem der Rettungsdienst im Wettbewerb der verschiedenen Leistungserbringer keinesfalls vorbeikommt.

Zahlreiche Dienststellen haben sich an die Entwicklung entsprechender Qualitätssicherungssysteme und "QM-Handbücher" begeben. Ausschlaggebend für eine möglichst schnelle Umsetzung der ISO 9000 in der eigenen Dienststelle war der Gedanke, sich gegenüber Konkurrenten Wettbewerbsvorteile in Rahmen öffentlicher Ausschreibungen zu verschaffen. Eine aus meiner Sicht ganz und gar legitime Motivation zwar, doch war man sich der Bedeutung dieses Führungswerkzeuges, mit seinen Auswirkungen und Chancen nur unzureichend bewußt. QM-Berater, QM-Gutachter, QM-Auditoren brachten ihre Dienste ein und machten aus Quality-Management eine wissenschaftliche Verschlußsache der Geschäftsführung, die nicht eben selten, mangels innerbetrieblicher Kommunikation, zu einer weiteren wirtschaftlichen Daumenschraube gegen bestehende Mitarbeiterinteressen umgedeutet wurde. Zwar haben zahlreiche Wachen auf diese Weise ihre Zertifizierung erlangt, eine Qualitätssteigerung im erweiterten, nicht prozessualen Sinne, aber keinesfalls erreicht.

iso2.gif (11525 Byte)Wer sich also heute vor seine Mitarbeiter stellt und verkündet, daß man per sofort "Quality-Management" machen wird, kann doch unmöglich überrascht sein, wenn die Jalousien der Mitarbeiter fast augenblicklich fallen und man nicht mehr als ein Grinsen erntet. Allein das Wort "Quality-Management" läßt sofort assoziieren, daß es sich dabei nur um ein weiteres Spielzeug der Geschäftsführung handeln kann.

So ist die offene, klare innerbetriebliche Kommunikation eine elementare Grundvoraussetzung, die schon vor der Planung eines QM-Konzeptes gelebte Betriebskultur sein muß. Wer diese Voraussetzung nicht erfüllt, erhält zwar mittelfristig ein Qualitätszertifikat und sorgt für eine organisatorische Optimierung innerbetrieblicher Prozesse, wird aber in Qualitätsaudits immer wieder damit konfrontiert, daß die Idee eines "Quality-Managements" von den Mitarbeitern unzureichend gelebt wird. Ein großes, positives Wirkpotential, was die rein prozessualen Steuerungsmechanismen erstlinig gar nicht betrifft, bleibt gänzlich ungenutzt.

Einige Forderungen der ISO 9000 mußten für den Rettungsdienst recht umständlich interpretiert und auf spezielle Anforderungen passend gemacht werden. Mit der großen Novellierung auf die ISO 9000 : 2000 wird das Normenwerk rein prozessorientiert arbeiten und auf alle Bereiche, egal ob produzierend, handelnd oder dienstleistend, gleichermaßen anpassbar sein.

Natürlich wird der Qualitätsbegriff auch in der ISO definiert. Diese Definitionen lassen einen hinreichenden Spielraum zu erforschen, was dem Rettungsdienst zur Qualität verhelfen könnte. So wird Qualität ebenfalls nur als die Gesamtheit von Merkmalen einer Betrachtungseinheit gesehen, die bezüglich ihrer Eignung, festgelegte Erfordernisse erfüllt.

Das "Team Consult Kück", ein Beratungsunternehmen für den Rettungsdienst führt hierzu aus: "Entscheidend für die Qualität einer Leistung nach ISO ist nicht sein Preis, oder die Qualität und Güte der verwendeten Mittel, sondern daß die durch Kunden, Normen und Gesetzen gestellten Anforderungen jederzeit erfüllt werden. Dabei sollten objektive Eigenschaften und subjektive Erwartungen erfüllt werden."

QM ist also kein primäres Instrument zu einer drastischen Kosteneinsparung, es benötigt die volle Integration aller Arbeitsebenen im Betrieb und beschränkt sich beileibe nicht auf die Führungsebene.

Die Integration aller Arbeitsebenen in den Qualitätsprozess ist der Schlüssel zum Erfolg und zugleich Chance, mit Qualität im Rettungsdienst etwas globales zu meinen, was objektive, quantitative Kriterien ebenso berücksichtigt, wie subjektive Erwartungen und Erfordernisse. Zumindest innerbetrieblich wird Qualität im Rettungsdienst damit begreifbar.

Von daher ist die so prozessorientierte ISO 9000 : 2000 in der Tat ein Baustein zur Entstehung von Qualität im Rettungsdienst, deren Wirkungen sich wirtschaftlich und psychologisch entfalten können.

Für den Kostenträger ist die ISO-Zertifizierung nicht mehr als ein Signal, daß ein Anbieter den überwachten Versuch unternimmt, die bereitgestellten finanziellen Mittel effizient und damit ressourcenschonend zur Leistungsoptimierung einzusetzen.

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